Tech-Hype oder echte Probleme lösen?

Generative KI. IoT. Maschinelles Lernen. Digitale Zwillinge. Das Metaverse – lösen wir echte Probleme oder verlieben wir uns in einen Tech-Hype? Von Zeit zu Zeit verspricht ein neues, glänzendes Tool, ganze Branchen zu revolutionieren – und Versicherungen sind da keine Ausnahme. Mit der Begeisterung wächst auch der Druck, die neuesten und besten Technologien zu übernehmen.

Ich habe so viele Versicherer über die Leistungsfähigkeit von GenAI und die Budgets sprechen hören, die sie für die Implementierung eines ausgefallenen Tools ausgeben. Allerdings habe ich noch keinen Fall erlebt, der das Kundenerlebnis wirklich verbessert.

Die Frage ist: Lösen wir wirklich die Probleme, die unseren Kunden am wichtigsten sind, oder schmücken wir den Elfenbeinturm nur mit mehr Schlagworten aus? Um das klarzustellen: Ich bin geradezu besessen von neuen Technologien. Ich bin neugierig wie ein Kind im Süsswarenladen. GenAI ist für immer meine beste Freundin, und Blockchain fasziniert mich genauso wie VR-Technologien zur Behandlung psychischer Erkrankungen.

Aber ich habe gelernt, mich zu zügeln und mich mehr auf das Problem und den Kunden zu konzentrieren als auf meine endlose Neugier für coole Sachen. Letztendlich sind wir hier, um ein Kundenproblem zu lösen, nicht um sie mit unseren technischen Fähigkeiten zu beeindrucken.

Versicherungskauf: Alles vereinfachen und Kunden dort abholen, wo sie stehen

Die Menschen sind beschäftigt. Das Leben ist kompliziert genug. Versicherungen sollten nicht noch mehr Stress verursachen. Der Abschluss der richtigen Versicherung sollte so einfach sein wie der Kauf einer Tasse Kaffee. Wenn Sie komplexere Bedürfnisse haben, sollten Sie von einem echten «Barista» beraten werden. Ich habe jahrelang Versicherungsprodukte entwickelt, aber manchmal verliere ich mich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Wie sieht es da beim Durchschnittskunden aus? Kein Wunder, dass sie zögern, sich zu engagieren, oder sich von der Erfahrung frustriert fühlen. Sprechen Sie Klartext, beseitigen Sie unnötige Schritte und gestalten Sie digitale Plattformen, die die Kunden dort abholen, wo sie sind – und nicht dort, wo wir denken, dass sie sein sollten.

Seien Sie vom Problem besessen, nicht von der Lösung

Vor einigen Jahren hatten wir ein Projekt zur Optimierung der Hausratversicherung. Wir führten in mehreren west- und osteuropäischen Ländern qualitative Untersuchungen durch und befragten Kunden zu ihren Hauptanliegen in Bezug auf ihr Zuhause. Natürlich erwarteten wir, dass sie sagen würden, dass sie sich vor dem Schlafengehen fragen, welchen Versicherungsschutz sie erhalten könnten.

Keiner von ihnen erwähnte eine Versicherung. Was für eine Enttäuschung! Aus diesen Interviews ging jedoch noch etwas anderes hervor: Die Menschen in Grossstädten waren besorgt, im Schadensfall vertrauenswürdige Handwerker zu finden.

Das brachte uns auf eine Idee: Was wäre, wenn wir eine einfache Möglichkeit schaffen würden, auf eine Handwerkerplattform mit Bewertungen und Qualitätsgarantie zuzugreifen? Wie wäre es, ein Angebot zu erstellen, das von diesem Problem ausgeht, mit einer Versicherung als einem der Vorteile?

Verstehen Sie die Bedenken, den Lebensstil, die bevorzugten Kanäle und die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden, anstatt sie zum Kauf eines Produkts zu drängen. Versicherungen werden nie als «Hype-Produkt» verkauft werden – denn das sind sie nicht.

Die ewige Faszination des Versicherungskundenportals

Jeden Sonntagmorgen wache ich voller Vorfreude auf. Warum? Weil es Zeit ist, in den spannenden Newsletter meines Versicherers einzutauchen und die Wunder seines hochmodernen Portals zu erkunden. Und die App – oh, die Versicherungs-App! Sie ist so fesselnd, dass ich sie kaum aus der Hand legen kann!

Natürlich mache ich nur Spass. Ich habe noch nie gehört, dass Kunden von unseren Newslettern «begeistert» sind. Portale und Apps werden nur genutzt, wenn sie einen echten Mehrwert bieten oder die einzige Möglichkeit sind, einen Schaden zu melden (Spoiler-Alarm: Das ist eine schlechte Praxis).

Anstatt in Technologien zu investieren, die Verbraucher verrückt machen, wenn sie ihre Anmeldedaten vergessen, sollten Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Ich möchte Ihnen eine Geschichte erzählen: Ich hatte einmal die grossartige Idee, WhatsApp- und Facebook-Messenger-Chatbots zu erstellen, über die Kunden Schadensmeldungen einreichen können. Wir versuchten, Meldungen so zeitnah wie möglich nach dem Unfall zu erfassen.

Wir wären fast zum Hauptsitz von Facebook geflogen, um eine intergalaktische Partnerschaft zu besprechen. Wir waren aufgeregt und voller Energie – was für eine Revolution! Ein paar Tage später organisierten wir einen Kundentest und fragten sie, welche Apps sie am häufigsten nutzen. Keine Überraschung – WhatsApp und Facebook Messenger.

Ich teilte unsere brillante Idee mit und bereitete mich darauf vor, Applaus von dankbaren Kunden zu hören. In Gedanken bereitete ich eine Oscar-prämierte Rede vor: «Danke, Team! Danke, Mutter! Danke, Gott, für die Inspiration!». Sie tauschten verwirrte Blicke aus, und dann brach einer das Schweigen: «Nein! ich würde diese Apps nicht verwenden, um mit einem Versicherer zu kommunizieren!»

In Gedanken dachte ich: Sie verstehen Innovation nicht. Vielleicht taten sie das nicht. Schliesslich baute Henry Ford keine schnelleren Pferde. Und doch verpassten wir unsere Chance, das westliche «WeChat» zu schaffen. Es war in der Tat eine demütigende Lektion.

Schadensmeldungen: Der ultimative Test für das Kundenerlebnis

Lassen Sie uns über Schadensmeldungen sprechen. Dies ist der Moment der Wahrheit für jeden Kunden. An diesem Punkt wird das Versprechen der Versicherung entweder erfüllt oder gebrochen. Es geht nicht nur darum, Schadensmeldungen schneller zu bearbeiten. Es geht darum, das Problem des Kunden nahtlos und schnell zu lösen und ihn wieder auf Kurs zu bringen.

Ein Beispiel: Wir haben einmal Kfz-Schadensfälle in westeuropäischen Märkten untersucht. Dabei haben wir festgestellt, dass Barabfindungen einen um 10 Punkte niedrigeren NPS-Wert ergaben als die Reparatur des Fahrzeugs, selbst wenn die Zahlung schnell erfolgte.

Warum? Weil der Kunde nicht nur Geld wollte – er wollte, dass sein Auto schnell repariert wird. Wir haben uns auf die Geschwindigkeit konzentriert, aber das wichtigste Element vergessen: die Bequemlichkeit für den Kunden.

Natürlich gibt es Fälle, in denen eine schnelle Zahlung genau das Richtige ist, wie bei Reiseverspätungen oder parametrischen Versicherungen. Übrigens zerstören wir oft die Magie der parametrischen Versicherung, indem wir eine altmodische Banküberweisung verwenden, deren Bearbeitung zwei Tage dauert. Es gibt Möglichkeiten, sofort zu bezahlen.

Apropos Bequemlichkeit: Ich habe gesehen, wie Unternehmen in ausgeklügelte Tools wie videobasierte Schadensschätzungen für Kfz-Schadensfälle investiert haben. Sie sind gescheitert.

Die Kunden sollten ihr Auto bei perfektem Licht nach draußen bringen, um es herumtanzen, eine tolle Kamera haben und alle Kratzer und Dellen anzeigen. Sie waren irgendwie nicht sonderlich begeistert. «Was ist, wenn ich einen Fehler mache? Die Versicherungsgesellschaft könnte denken, dass ich versuche, Betrug zu begehen, oder mir weniger zahlen, als ich für die Reparatur meines Autos benötige», sagten sie.

Die Kunden interessieren sich wenig für Ihre fortschrittliche, einzigartige, proprietäre, intergalaktische und weltbeherrschende KI/ML-, VR/AR-Technologie. Lösen Sie ihr Problem und zeigen Sie während des Prozesses etwas Einfühlungsvermögen. So einfach ist das.

Vertrieb: Direktvertrieb und Vermittler

Die Versicherungsbranche beklagt sich seit langem über ihre Abhängigkeit von Vermittlern. Aber seien wir ehrlich: Solange die Kunden von der Komplexität der Versicherungen überfordert sind, werden sie sich an jemanden wenden, dem sie vertrauen und der sie berät. Es gibt zwei Wege nach vorne: direkter Zugang zu einfachen Produkten und die Entwicklung geeigneter Vermittler-Tools.

Möchten Sie mehr direkt verkaufen?

Erstellen Sie digitale Produkte, die leicht verständlich sind und Kundenprobleme wirklich lösen. Hören Sie auf, Produkte zu verkaufen. Beginnen Sie, Lösungen zu verkaufen. Wenn das Problem Ihres Kunden beispielsweise darin besteht, die Zukunft seiner Familie zu sichern, zeigen Sie, wie Ihr Produkt dieses Problem löst.

Ich bin erstaunt, wie wenig Versicherer soziale Medien nutzen. Ja, Versicherungen sind nicht das attraktivste Produkt, das man auf Instagram bewerben kann. Aber wie wäre es mit echten Kundengeschichten? Seien Sie kreativ, beobachten Sie Social-Media-Trends und finden Sie den richtigen Ansatzpunkt.

Stärken Sie Vermittler mit besseren Tools.

Anstatt zu versuchen, Vermittler zu ersetzen, helfen Sie ihnen, sich zu profilieren. Entwickeln Sie Tools, die den Verkauf schneller und intelligenter machen, wie beispielsweise automatisierte Lead-Generierung, Planungstools und Social-Media-Marketing-Plattformen. Bündeln Sie diese in Servicezentren von solcher Qualität, dass es für Agenten ein Kinderspiel ist, sie zu nutzen.

Konzentrieren Sie sich auf den Mehrwert für Ihre Vertriebsmitarbeiter, nicht nur auf Kostensenkungen. Unterschätzen Sie nicht die Kraft menschlicher Beziehungen. Für einen Kunden, der eine lebenslange Verpflichtung eingeht, kann die Sicherheit eines vertrauenswürdigen menschlichen Beraters unersetzlich sein.

Prävention: Die Zukunft der Versicherung ist proaktiv

Die beste Versicherung ist die, die man nie in Anspruch nehmen muss.

Prävention ist nicht nur ein Schlagwort – sie ist der Schlüssel zur Reduzierung von Schadensfällen, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und letztlich zum Aufbau von Vertrauen. Dank technologischer Fortschritte haben Versicherer heute beispiellose Möglichkeiten, Risiken zu vermeiden, bevor sie eintreten.

So können beispielsweise IoT-Geräte den Wasserdruck in Rohren überwachen, um Anomalien zu erkennen und kostspielige Rohrbrüche zu verhindern. Wearables und Lifestyle-Beratung können Kunden dabei helfen, ein gesünderes Leben zu führen, und so die Zahl der Schadensmeldungen bei kritischen Krankheiten reduzieren. Kontinuierliche Überwachung und detaillierte Daten von Batteriespeichersystemen (BESS) können potenzielle Fehlfunktionen erkennen und katastrophale Ausfälle verhindern, bevor sie eintreten.

Diese proaktiven Lösungen schützen das, was unseren Kunden wichtig ist, und können dem Versicherer Kosten sparen. Die Rolle des Versicherers wandelt sich vom Sicherheitsnetz zum Ratgeber im Leben seiner Kunden.

Vertrauen aufbauen: Die grösste Herausforderung der Branche

Versicherungen haben ein Vertrauensproblem, und seien wir ehrlich – das haben sie verdient.

Kunden verbinden Versicherungen immer noch mit verstecktem Kleingedrucktem, abgelehnten Ansprüchen und unpersönlichem Service. Vertrauen entsteht nicht durch auffällige Technik, sondern durch Taten, die zählen. Das Geheimnisvolle mag zu Sherlock Holmes passen, aber Versicherungen sollten glasklar sein – bei Bedingungen, Konditionen und insbesondere dem Verfahren zur Geltendmachung von Ansprüchen. Kunden müssen wissen, was zu tun ist, wen sie anrufen müssen oder welche Taste sie drücken müssen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Bereich Schadensregulierung darin, Empathie zu zeigen. Ja, sie sehen jeden Tag Unfälle, aber für den Kunden ist dies wahrscheinlich ein einmaliges Ereignis. Versicherungen sind dazu da, Menschen zu schützen, wenn sie am verwundbarsten sind.

Technologie kann Prozesse rationalisieren, aber sie wird niemals Menschlichkeit ersetzen. Und vor allem: Halten Sie Ihre Versprechen. Tun Sie, was Sie gesagt haben. Jedes Mal.

Vom Hype zur Wirkung

Im Kern geht es bei Versicherungen nicht um Technologie, sondern um Menschen zu schützen. Sie zu unterstützen. Ihnen zu helfen, wieder auf die Beine zu kommen, wenn das Leben nicht wie geplant verläuft.

Die von uns eingesetzten Tools sollten diese Beziehungen stärken und nicht davon ablenken. Wenn wir also das nächste Mal darüber diskutieren, ob wir in den neuesten Trend investieren sollen, sollten wir uns die schwierigen Fragen stellen: Vereinfacht dies das Leben unserer Kunden? Trägt es dazu bei, Risiken zu vermeiden? Macht es Versicherungen zugänglicher, verständlicher oder menschlicher? Baut es Vertrauen auf?

Wenn die Antwort «nein» lautet, ist es vielleicht an der Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nämlich die echten Probleme, für deren Lösung unsere Branche geschaffen wurde.

Mirela Dimofte

Lesen Sie auch: CES Las Vegas 2025: Blick in die Zukunft, Treten vor Ort oder im Westen nichts Neues?