Cognizant: Wie KI die Zukunft von Unternehmen stützt

Cognizant Technology Solution beschäftigt weltweit über 344’000 Menschen. Der IT-Dienstleister hilft seinen Kunden bereits seit 30 Jahren, Technologien zu modernisieren, Prozesse effizient zu gestalten und die Produktivität zu steigern. Die Schweizer Niederlassung feierte letztes Jahr ihr 20-jähriges Bestehen und hat Büros in Zürich, Genf, Baar und Zug.

thebroker spricht mit Thomas Gassenbauer, Country Manager bei Cognizant Schweiz sowie Mitglied des Board of Directors. Er leitet das Schweizer Geschäft.

Thomas Gassenbauer, Ihre Büros befinden sich im 18. Stock des eindrücklichen Prime Towers, mit 126 Metern Zürichs höchstem Gebäude. Zuvor waren Sie 23 Jahre bei IBM. Weshalb haben Sie gewechselt?

Die Rolle als Country Manager ist tatsächlich meine Traumrolle. Ausschlaggebend für den Wechsel war für mich die Möglichkeit meine bisherigen Erfahrungen in dieser Rolle zu bündeln und quasi end-to-end über alle vertikalen Branchen für das Schweizer Ländergeschäft verantwortlich zu sein. Das klasse Team und das fantastische Büro, das auch unsere Mitarbeitenden und Kunden sehr schätzen, ist natürlich ein grosser Bonus. Mal einen Blick aus dem 18. Stock zu werfen ist schon ein Erlebnis, das ich jedem nur empfehlen kann.

Daneben sind Sie auch Steering Committee Member von digitalswitzerland, einer schweizweiten Initiative, die zum Ziel hat, die Schweiz als führenden internationalen Standort für digitale Innovation zu stärken und festigen. Ein Schweizer Silicon Valley?

Die Initiative digitalswitzerland zielt darauf ab, die Schweiz zu einer international anerkannten und führenden digitalen Nation auszubauen. Das Netzwerk engagiert sich dafür mit mehr als 170 Mitgliedern in über 25 Projekten. Ziel ist es, den Standort Schweiz als Innovationsvorreiter zu stärken und zu festigen. Im Zentrum stehen dabei alle Aspekte der Digitalisierung mit einem Fokus auf Bildung, Fachkräfte und Diversität sowie digitale Gesundheit.

Cognizant Schweiz feierte vergangenes Jahr sein 20-jähriges Bestehen. Dieses Jahr wird die Mutterfirma 30 Jahre alt. Werden Sie in den USA feiern?

Das Jubiläum feiern wir weltweit – und zwar nicht nur das 30-jährige Bestehen, sondern auch 30 Jahre Service für unsere Kunden. Das ist für uns ein grosser Meilenstein. Wir sind besonders stolz, schon 20 Jahre Teil dieser Erfolgsgeschichte zu sein und unsere Kunden vor Ort dabei zu unterstützen, ihre Produktivität und Effizienz zu steigern. Die Schweiz ist für Cognizant ein wichtiger Markt und eine der Hauptwachstumsregionen. Zeitgleich freuen wir uns, bereits seit mehreren Jahren als Top-Arbeitgeber in der Region bekannt zu sein.

2015 gründete Cognizant Schweiz zusammen mit der Fachhochschule OST und der Universität St. Gallen das DigitalLab@OST. Was macht dieses Labor?

Das DigitalLab@OST kombiniert die Fortschritte der angewandten Wissenschaften mit dem erforderlichen fundierten Branchen- und Geschäftswissen, das für die Integration und Skalierung von Lösungen im Businessumfeld nötig ist. Ziel ist es, eine schnelle digitale Umsetzung für die Fertigungsindustrie entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu ermöglichen. Gestützt wird dieses Vorhaben auch von zahlreichen Veranstaltungen und Konferenzen, auf denen sich unsere Kunden mit Vordenkern, Branchenexperten und Gleichgesinnten austauschen können, um an der Spitze der digitalen Trends zu bleiben. Wir blicken bereits auf mehr als 117 erfolgreich umgesetzte Projekte zurück – viele weitere sind anvisiert oder angestossen.

Eines der wichtigsten Projekte von Cognizant ist der weitere Ausbau seiner Position als Employer of Choice. Es scheint, Sie legen grossen Wert darauf.

Das stimmt, unsere Mitarbeitenden sind unser wichtigstes Asset. Daher sind wir stolz, bereits mehrfach als Employer of Choice ausgezeichnet worden zu sein und dass hochqualifizierte Talente uns als Arbeitgeber wählen. Mit Initiativen wie zum Beispiel einem Graduate Program, Mentoring und internen Weiterbildungsmöglichkeiten arbeiten wir stets daran, unsere Attraktivität dahingehend auszubauen und unser starkes Team zu festigen.

Gemäss einer Studie von Cognizant aus dem vergangenen Jahr kann Generative KI bis 2032 ein jährliches Wachstum von bis zu 1 Billion US-Dollar bewirken. Gleichzeitig soll sie 90% der bestehenden Arbeitsplätze zerstören. Das tönt mehr als alarmierend, wie ist das zu verstehen?

Zerstören ist an dieser Stelle sicherlich das falsche Wort. Es geht vielmehr darum, dass sich ein Grossteil der Arbeitsplätze stark verändern wird – vor allem aber in Richtung höherer Produktivität. Wenn die Unternehmen jetzt die richtigen Massnahmen ergreifen, ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend aus- oder weiterbilden und das Vertrauen zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern sowie das Vertrauen in die Technologie selbst sicherstellen, dann steuern wir auf ein Zeitalter nie da gewesener Effizienz zu. Davon profitieren wir letztlich alle.

Neben vielen anderen Branchen hilft Cognizant auch dem Versicherungswesen veraltete Technologien und Prozesse zu aktualisieren. Was umfassten Ihre Dienste in diesem Segment?

Da die Branche bereits sehr früh auf IT-Betriebsmittel gesetzt hat, sind diese bereits mehrere Jahrzehnte alt und es ist höchste Zeit für die Modernisierung. Neben den klassischen Anforderungen an die Cloud-Migration und Automatisierung von Prozessen, gewinnen Plattformlösungen und natürlich KI-gestützte Lösungen immer mehr an Bedeutung. Wir unterstützen unsere Kunden dabei über die gesamte Bandbreite – von der Auswahl der passenden digitalen Lösungen bis hin zu Implementierung und Betrieb, von Front- bis Back-Office und von der schnelleren Markteinführung bis hin zur effizienteren Nutzung von Daten.

Sie nutzen die neuesten KI- und generativen KI-Technologien, um den Versicherern Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Wo genau kommt die künstliche Intelligenz zum Tragen?

Wettbewerbsvorteile werden vor allem über das Kundenerlebnis erzielt. Insbesondere sehen wir grosses Potenzial, wenn generative KI die Agenten bei der Vorbereitung der Beratung unterstützen kann. Kundenberatungen werden immer komplexer. Sehr viele Daten und fehlende Analysen erschweren zusätzlich die Überblickbarkeit. Der Einsatz von KI, auch generativer KI, hilft dem Agenten, die notwendigen Informationen einfach und schnell für den Kunden aufzubereiten und den Kunden zielgerichtet und zeitnah zu beraten.

Gemäss Cognizant müssen die langsamen und kostspieligen manuellen Underwriting-Prozesse noch revolutioniert werden. Als Lösung nennen Sie das bionische Underwriting. Was ist damit gemeint?

Vor allem im Mid Market- und Grosskundengeschäft ist der Underwriting-Prozess mit hohen manuellen Aufwänden verbunden. Angefangen bei der Sichtung der eingehenden Anfragen, über die Risikoanalyse und Tarifierung bis hin zu Policierung läuft nahezu alles manuell. Das bionische Underwriting automatisiert fast alle administrativen Prozessschritte wie die Sichtung von Dokumenten, Vorbereitung der Daten zur Risikoanalyse, indikative Tarifierung/ Pricing, etc., so dass lediglich die «klassischen» Underwriting-Aufgaben noch vom Underwriter selbst erledigt werden müssen.

Welche Auswirkungen hätte bionisches Underwriting auf den Versicherungsmarkt?

Bionisches Underwriting beschleunigt in einem ersten Schritt den Underwriting-Prozess selbst. So läuft das UW effizienter und effektiver ab. Ein Underwriter kann schneller bessere Entscheidungen bezüglich Risiko, Tarifierung, Pricing und Go/NoGo treffen. Ausserdem verbessert sich die Erfahrung für die Kunden, da sich Antwortzeiten erheblich verkürzen, was zu einer höheren Abschlussrate führt. Schlussendlich reduzieren sich so Abschlusskosten und die Time-to-market. Der Underwriting-Prozess beinhaltet dazu sehr viele Prozessschritte, die sich in vielen anderen Prozessen der Versicherungsbranche wieder finden. Das heisst, wer eine End-to-End-Lösung für den Underwriting-Prozess hat, hat eine Lösung für viele weitere Versicherungsprozesse. Langfristig können so attraktivere Tarife angestrebt, Kommissionierungsmodelle verbessert und Absatzmodelle überdacht werden.

Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Themen der Versicherer. Es dabei um die Bearbeitung von Ansprüchen oder die Erneuerung von Policen. Wie hilft Cognizant den Kundenservice mittels KI zu verbessern?

Wir unterstützen unsere Kunden beispielsweise bei der Applikationsentwicklung für effiziente Kundeninteraktionen. ChatBots spielen dabei eine wichtige Rolle – der Einsatz von KI bringt diese auf ein neues Level. Er ermöglicht nicht nur eine höhere Betriebseffizienz und niedrigere Kosten, sondern auch ein besseres Kundenerlebnis: Mit KI- Technologien wie generativer und konversationeller KI, Sprach- und Textanalyse, dynamischer Personalisierung, kognitivem Engagement und Natural Language Processing können Versicherer ihre Kundeninteraktionen nahtloser und personalisierter gestalten.

Thomas Gassenbauer ist Managing Director für die Schweiz bei Cognizant, wo er alle Aspekte der Geschäftstätigkeit des Unternehmens in der Schweiz leitet. Mit über 30 Jahren Erfahrung in der Beratung von Kunden in den Bereichen Technologie- und Dienstleistungsvertrieb, BPO/ITO-Programmmanagement und Servicebereitstellung ist Thomas Gassenbauer ein hoch angesehener Branchenführer. Bevor er zu Cognizant kam, war er bei IBM als Global Client Director für Financial Services für einen der größten globalen Kunden von IBM zuständig. Vor seiner Tätigkeit bei IBM war er 11 Jahre lang in verschiedenen Positionen im Bereich IT-Engineering und Services bei Novartis und in der Gesundheitsbranche tätig.

Thomas hat einen MA in Business and Economics der Universität Basel, Schweiz, und ist Absolvent der London Business School und des Swiss Finance Institute. Er ist bekannt für seine umfassenden Führungsqualitäten und wird für seine Fähigkeit, erfolgreiche Geschäftsstrategien zu entwickeln und umzusetzen, hoch geschätzt.

Wenn er nicht arbeitet, geht Thomas gerne seinen Interessen in den Bereichen Wissenschaft und Technologie, Fotografie, Skifahren, Radfahren und Kochen nach. Er wohnt mit seiner Frau Brigitte in Basel.

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