Conversational Onboarding: Unterwegs mit Chatbots in der Versicherungsbranche

Was bedeutet Conversational Onboarding? Gemeint ist der Prozess den neue Kunden innerhalb einer Konversation oder eines Chats durchlaufen, wenn sie sich für ein Produkt anmelden. Als Chat-Formen wurden für das Forschungsprojekt des IFZ nur Chatbots berücksichtigt, bei denen der Text-Roboter eines Versicherers mit einem realen Kunden Textnachrichten via Chat austauscht. Chatbot fungiert als Sammelbegriff für automatisierte Chats.

Sophie Hundertmark und  Prof. Dr. Florian Schreiber vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ haben zusammen mit dem Schweizer Technologie-Unternehmen mesoneer AG einen Innovationscheck zum Thema «Conversational Onboarding: Insurance» erhalten. Das Ziel des Forschungsprojektes: Mehr über die Akzeptanz und das Design eines Conversational Onboarding-Prozesses bei Versicherern zu erfahren.

Schweizer Kunden aufgeschlossen, aber…

Das Forschungsprojekt hat gezeigt, dass schweizer Versicherungskunden sich dem Thema Conversational Onboarding gegenüber aufgeschlossen zeigen. Bisweilen können sie sich sogar vorstellen, die gesamte Customer Journey via Chatbot abzuwickeln. Insbesondere dann, wenn sie mit einer Zeitersparnis verknüpft ist. Wichtig ist dabei das Thema Datenschutz. Aus Kundensicht sind diese Bedenken die grösste Hürde bei einer Authentifizierung im Chatbot.

Eine Mehrheit von 67 Prozent der am Forschungsprojekt teilnehmenden Personen haben sich positiv zum Onboarding-Prozess mittels Chatbot als Neukunde einer Versicherung geäussert. Dies gilt auch für komplexen Versicherungen, wie beispielsweise eine Lebensversicherung. Conversational Onboarding ist vor allem in der Altersgruppe der 31 – 45-Jährigen gefragt. Nur gerade 13 Prozent der Teilnehmenden würden den Conversational Onboarding-Prozess generell ablehnen. 

Datenschutz: Die grösste Hürde für das Conversational Onboarding

Die grössten Hinderungsgründe für das Conversational Onboarding liegen in der Einhaltung der Datenschutzanforderungen. Teilweise konnten die Bedenken innerhalb eines Dialogs ausgeräumt werden, wobei eine Restunsicherheit von Datenschutzproblemen geblieben ist. Als weiterer Hinderungsgrund gilt ein mangelndes Vertrauen in Chatbots. Da dürfte die Bereitschaft der Betroffenen sich intensiv mit dem zunächst äusserst kompliziert wirkenden Thema zu beschäftigen, auch eine gewisse Rolle spielen. Das Ersetzen von Anglizismen durch verständlichere Ausdrücke könnte ebenfalls dazu beitragen, die Attraktivität von Chatbots zu erhöhen.

Handlungsempfehlungen des IFZ

• Vollständige Gewährleistung des Datenschutzes 
• Gleiche Konditionen für den Chatbot, wie für andere Kontakt-Kanäle
• 24/7-Erreichbarkeit des Chatbots
• Anwendung bewährter User-Experience-Kriterien (kurze und prägnante Sätze, passende Tonalität, Aufrechterhalten des Dialogs, gezielte Call-To-Actions, hohe Individualisierung sowie angemessener Einsatz von Emoticons und Emojis)
• Höchste Transparenz (beispielsweise zu den Sicherheitsmassnahmen)
• Rückfragen erlauben
• Authentifizierung direkt im Chatbot
• Du-Form bevorzugen, seriöse und zielgerichtete Tonalität, längere und ausführlichere Erklärungen während der Beratung, zielgerichteter und kurzer Dialog während der Authentifizierung, einfache und verständliche Beantwortung aller Fragen zum Datenschutz, Bilder oder Videos im Dialog für das Verständnis einfügen

Schlussfolgerung

Die Studie zeigt, dass Versicherungs-Kunden den Onboarding-Prozess im Chatbot aufgrund von Einfachheit und Zeitersparnis im Chatbot nutzen würden. Versicherer sollten grosse Transparenz in Hinblick auf Datenschutz, Technologie und Angebot zeigen. In Zukunft soll auch die Akzeptanz eines Onboardings via Voicebot analysiert werden, um diesen zusätzlich mit Text sinnvoll für den Menschen zu verknüpfen. 

Binci Heeb

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